Завести отношения с клиентом – это все равно что сделать татуировку у него в мозгу. Это – на всю жизнь.
Вот уже два месяца не получается у меня ходить в “свой” спортзал, потому что я не могла позволить себе тратить время на дорогу туда-обратно по пробкам из-за нового бизнес-проекта. И хотя буквально в пяти минутах езды от моего офиса открылся новый фитнесс-клуб с новым оборудованием и даже цена на абонемент одинаковая, но я не могу себя заставить туда пойти. Почему я не могу изменить своему фитнесс-клубу? У меня с ним высокие отношения!
Любые отношения устанавливаются навсегда. Когда про вашу услугу, компанию, товар еще ничего не знают, отношений с вами и к вам у клиента тоже нет. У клиента про вас в голове записей – ноль. Но стОит ему услышать вашу рекламу, поговорить с вашим менеджером, купить вашу услугу, у него возникает отношение к вашей компании, и это – навсегда.
Он может перестать пользоваться вашими услугами на время, он может купить товар раз в 10 лет (например, машину), но забыть свое отношение к вам он уже не сможет.
Именно поэтому так важен сервис. Подумайте, как можно сделать крутые отношения с вашим клиентом, сделайте каждого вашего клиента вашим “фанатом на всю жизнь” и ваш бизнес будет процветать.
Подслушаем мысли клиента с хорошим отношением к фитнесс-клубу:
“Как мой тренер, с которым я занималась столько времени, отнесется к тому, что я теперь занимаюсь с каким-то новым тренером? И вообще он всё уже знает про мои особенности со спиной, а новому все это рассказывать придется.”
“После длинных перерывов в занятиях будет приятно вернуться в свою “семью клуба Х”, как там интересно Петр Иванович, ходит еще? Очень приятный дядя. Интересно, а Наташа получила, наконец, своего мастера спорта? Как-то я прибавила 2 кило, стыдно, но они – то видели меня в лучшей форме, поддержат и помогут, все быстро наверстаю.”
А у вас есть с вашими клиентами высокие отношения?
Итак, у нас есть новый в шаговой доступности фитнес-клуб, но я уже месяц рассказываю себе, что мне этот новый клуб неудобнее моего прежнего. Почему?
Это просто еще один новый фитнесс-клуб. В его рекламе расписаны все УТП, но нет главного ингредиента – “моей любви к нему”.
И чтобы у меня возникло хоть какое-то к нему отношение, сначала мне придетcя: прийти на него посмотреть, потом освоить новое расположение тренажеров, выяснить правильные часы визитов с меньшей загрузкой зала и так далее, – то есть мне надо потратить мое время и энергию на переключение, привыкание, знакомство с этим новым клубом. А вдруг мне не понравится в конечном итоге?
Три основные причины, по которым клиенты останутся с вами навсегда:
1. Хорошие отношения с вашим продуктом или компанией.
2. Хороший продукт.
3. Потенциальный дискомфорт от переключения на другую компанию и ее предложение.
Когда клиенты сравнивают новый продукт и любимый, то при одинаковых цене, качестве и даже может быть меньшем комфорте (удаленность в данном случае с моим клубом), выбирают любимый.
Как создать шикарные долгосрочные отношения с клиентами? А что делать с новыми?
– для новых создайте первое wow-впечатление еще до момента “свадьбы” и минимизируйте препятствия для возникновения отношения. Как и в жизни, “конфеты и букеты”: лучше подойти первым (реклама) или вызвать интерес (сарафанное радио), легко дозвониться, быстро получить все ответы, выгодная цена, велком-акция, божественная упаковка, выполнение обещаний, продолжите список.
Кстати, позитивные и улыбающиеся люди создают автоматически такое же настроение у тех, кто с ними общается благодаря зеркальным нейронам, именно поэтому нас так тянет к позитивным и улыбчивым людям, – так запрограммирован наш мозг. Таким магнитом должны стать и вы для своих новых клиентов.
– итак, “свадьба” состоялась, а дальше жили они долго и счастливо? Для этого должен быть постоянный высокий уровень сервиса для действующих клиентов, обратите внимание на детали! И высокое качество продукта: “все работает” и “работает как обещали”, в идеале “работать” должно лучше, чем обещали.
– создайте неожиданный полезный бонус, не связанный напрямую с вашим продуктом, но который создаст дополнительную связь клиента с вашим брэндом. Например, нетворкинг, – новые интересные и полезные знакомства, которые могут получить ваши клиенты, приходя к вам или пользуясь вашим продуктом. Создайте “Клуб любителей вашей торговой марки”, стимулируйте возникновение дружеских и деловых связей между своими клиентами. Или персональное предложение на услуги партнеров, наш пример: скидка на мойку машины в близлежащем к фитнесс-центру автосервисе, пока вы тренируетесь, вашу машину тоже приводят в порядок.
– запишите еще идеи, которые сейчас пришли вам в голову!
Как мотивировать сотрудников делать “татуировки” клиентам?
Самое простое – мотивировать материально. Вот пример из реальной практики. Когда клиент оставляет положительный отзыв, написанный им самим от руки и свою фотографию, потом он не сможет отказаться от своего позитивного отзыва и сказать, что ваши услуги ему не понравились. Это первый психологический эффект. Второй – в его подсознании появляется убежденность, что он сам сделал этот положительный вывод и в следующий раз скорее всего придет опять к вам. Крупнейшее агентство недвижимости с успехом использует этот прием. Ни одна сделка купли-продажи квартиры, дома, объекта не может завершиться без этого рукописного отзыва и селфи с риелтором в брендированном бейджике. А как удается агентству получать такие отзывы от клиентов? Все просто. “Наличие отзыва – это плюс 500 рублей к комиссии риэлтора за сделку, “нет отзыва?”, – это минус 1500 рублей от комиссии риэлтора за сделку. Конечно, риэлтору проще очаровать клиента и заработать 500 рублей.
Высший пилотаж – когда ваши сотрудники сами хотят выстраивать высокие отношения с клиентами.
Слово “миссия” в нашем менталитете ничего не значит. Слово “смысл” нам ближе.
Возможно, ваши сотрудники чувствуют себя слегка обманщиками, когда их мотивируют просто продавать что – то клиентам, знакомо вам слово “впарить”?
Если стимулировать их только административными и материальными методами на большие продажи, результат будет, конечно. Но нам нужны не просто “сделки”, нам нужна клиентская вечная любовь! Именно она сподвигнет однажды привлеченных клиентов покупать у вас снова и снова. И эта любовь еще снижает ваши рекламные затраты.
Если в личных отношениях возможна любовь просто потому что вы – прекрасный человек, то с клиентами позитивные отношения возникают по каким-то более конкретным причинам. Вы им должны быть не только приятны, но и полезны.
Вы и ваши сотрудники должны понять каким образом ваш бизнес действительно улучшает жизнь ваших клиентов и зачем ваш продукт им нужен. Понять, поверить и помнить об этом постоянно. Тогда вы все будете чувствовать себя уже настоящими супер-героями. Вы сможете уверенно и от души рассказывать про преимущества новому клиенту, баловать действующих и завоевать их сердца на всю жизнь.
Подумайте и запишите, за что выбирают клиенты именно ваш продукт?
Вы привозите новинки в Россию или сами их создаете?
Вы можете лучше всех рассказать, как пользоваться этим устройством?
У вас красивая музыка и вкусный чай с плюшками в магазине всем раздают?
Вы можете делать людей более счастливыми?
Делать людей здоровыми? Вы быстрее конкурентов работаете?
Найдите смысл вашей деятельности, который можно описать обычными человеческими словами, чтобы вы могли объяснить ценность своего продукта себе, вашей семье и вашим друзьям. Тогда и ваши сотрудники, и клиенты тоже поверят и вы сможете с ними построить отношения “навсегда”.
Нашли смысл, вдохновили сотрудников, теперь Вы – супер герой, вы можете всё.
Деньги – это хорошо!
Конечно, мы же про бизнес. И, конечно, этот “смысл” и высокие отношения позволят вам увеличить продажи, выручку и прибыль, заработать больше. Потому что деньги – это эквивалент ценности, которую ваша компания дает клиентам. Именно в обмен на эту ценность они принесут свои деньги именно к вам. Будут покупать именно у вас чаще и больше, и еще расскажут про вас друзьям. Хэппи энд!)
И в этот момент автор возвращается в свой спортзал, а супер герой – захватывать сердца клиентов!
Для заказа брендинга, рекламы или продвижения в интернете обращайтесь в креативное агентство ” TAG CREATIVE”:
e-mail: business@thetag.ru
Тел: +7 (499) 347-41-86