Клиентский сервис в креативном агентстве
Раньше мне казалось, что гениальные рекламные кампании становятся следствием долгих и дружественных отношений между креативным агентством и клиентом. Теперь я понимаю, что чаще именно дружественные доверительные отношения предшествуют гениальным рекламным кампаниям.
Что такое гениальная рекламная кампания? Это что-то новое и необычное, а значит рискованное. Клиенты не любят рисковать, и это абсолютно нормально. Лишь шаг за шагом выстраивая отношения, агентство постепенно зарабатывает тот кредит доверия, который материализуется в хорошую рекламу.
Несколько советов аккаунт-менеджеру от креативного директора, о том, как создать это доверие и построить прочные отношения между агентством и клиентом.
1. Клиент не всегда прав
Часто клиент приходит в агентство с уже готовым планом действий, который агентство должно реализовать. Но не всегда нужно бежать его быстро исполнять. Гораздо важнее понять, чего действительно хочет добиться клиент и какие у него цели. После анализа может выясниться, что нужно решать совершенно другую задачу, чем изначально предполагалось.
Клиентский сервис – это сказать, что клиент не прав (когда он не прав) и согласиться, когда прав (когда он действительно прав). Поддакивание – это антисервис.
2. Уважай себя и других
Недостаток уважения во всех коммуникациях – один из самых больших недостатков корпоративной культуры.
У него есть две крайности:
– Неуважение всех, кто меньше меня по статусу, и всех тех, кто от меня зависит. Это подчиненные и подрядчики.
– Неуверенность и раболепие перед теми, кто выше меня по статусу, или от кого завишу я. Это руководство и клиенты.
Всегда уважайте коллег и тех, кто от вас зависит. Ведите себя достойно и уверенно с теми, от кого зависите вы.
3. Закладывайте деньги и факапы в смету
Если вам нужно для реализации 7 дней, говорите 10. Несколько дней станет подарком в случае форс-мажора, а если клиент получит обещанное раньше – это плюс один на ваш счет. Лучше сначала долго спорить и отстаивать сроки, а явиться раньше, чем быть «хорошим», сказав, что всё будет готова завтра, задержать на один день и стать козлом.
4. Не нужно продавать, нужно объяснять
Слово продажа часто содержит отрицательный эмоциональный оттенок, ведь никто не любит, когда ему пытаются что-то продать, впихнуть.
Раз агентство – партнер клиента, значит оно изначально придерживается интересов клиента. Следовательно, нужно объяснить клиенту, почему эта идея или эта рекламная кампания поможет достичь их целей. Вот и всё.
5. Показывай свою ценность клиенту снова и снова
Многие клиенты, даже опытные, часто не до конца понимают креативный процесс. К примеру, они видят принт или картинку и не понимают, почему она стоит пол-миллиона или миллион.
А между тем, рекламная кампания – это огромный процесс, где сначала подбирается message, потом headline и визуальная часть, где нет мелочей. Выверяется каждое слово и объект, затем production, комментарии, правки, огромное количество людей, задействованных в процессе т.д.
Поэтому клиенты должны видеть вашу ценность на каждом этапе. Им нужно объяснять и показывать её. Ведь если бы они всё понимали, то сами бы занимались рекламой, и в вас бы не было нужды .
Уверен, что пунктов может быть мешок. Буду благодарен за добавления в комментариях.
Евгений Данилов
Creative Director