Ваши клиенты должны знать: вы ставите их интересы превыше всего
Скорее всего, каждый день один из ваших клиентов получает конверт, е-mail или телефонный звонок от конкурирующего агентства, которое предлагает ему свои услуги. И вполне вероятно, что ваш клиент просматривает эти послания, оценивая, стоят ли они его внимания.
Спросите себя, что вы можете с этим поделать? Или, еще лучше, что вы должны сделать?
Как представитель рекламного агентства вы должны гарантировать вашему клиенту, что его интересы являются для вас приоритетом. Когда вы даете ему свои рекомендации, настаиваете на определенной точке зрения или планируете маркетинговый бюджет, ваш клиент должен чувствовать, что ваша цель – не продать медиа-план, а помочь ему. Клиент должен верить, что вас мотивирует развитие его бизнеса, благодаря чему и ваш бизнес тоже будет успешно развиваться.
Когда встает вопрос, сменить партнерское агентство или дать отпор притязаниям его конкурентов, клиент оценивает не только фактические заслуги своего текущего агентства, но в большей степени ценность и качество ваших отношений. И хотя сам клиент может утверждать, что хочет получить отличные работы, лучшие цены и самого отзывчивого партнера (и я уверен, он действительно этого хочет), где-то глубоко внутри, между строк запроса на предложение, скрыто его желание получать нужные, проницательные и бескорыстные советы.
Я понял это во время недавнего разговора с Юлией Фицджеральд, главой отдела лояльности в цифровой сфере корпорации Sears Holdings Corp. Я брал у Юлии интервью по телефону по поводу их рождественской кампании с использованием QR-кодов. Учитывая, что большая часть кампании была разработана внутри Sears, я хотел выяснить, кто предложил ее идею – Sears, партнерское агентство или, возможно, один из вышеупомянутых незваных гостей.
Мои коллеги, владельцы рекламных агентств, будут рады узнать, что идея кампании родилась на основе сообщения от одного из интернет-подрядчиков Sears. Это был е-mail Криса Ваера, президента группы Real Design Art Group, и самое важное заключается в том, что он не пытался что-либо продать. Он предлагал взглянуть на видео-ссылку, в которой компания Tesco, сильно уступающая Sears по количеству собственных точек сбыта, использовала QR-коды в рекламе, размещенной в метро. В письме не было громких слов о том, как Real Art может реализовать подобный проект для Sears. Этим сообщением он не стремился продать свои услуги. Он просто хотел немного помочь.
Послание подсказывало клиенту идею и возможность ее исполнения. Если цитировать Юлию, «это было самое крутое использование QR-кодов, которое я когда-либо видела». Но что более важно, подобная кампания решала насущную для Sears проблему привлечения потребителей за пределами розничной среды.
Каждое агентство, читающее эти строки должно понять, что именно такой подход является лучшим способом построить доверительные отношения с клиентом. Вы гораздо лучше знаете вашего клиента, чем те проныры, что названивают ему с предложением занять ваше место. По крайней мере, я надеюсь, что это именно так. Мы живем в эпоху непрерывного технологического прогресса, и благодаря этому у вас есть прекрасная возможность день за днем укреплять ваши отношения с каждым вашим клиентом.
У вас есть его прямой телефон, адрес его личной электронной почты, или даже его IM и возможность послать личное сообщение на Twitter. У вас есть все эти точки доступа к клиенту, который хочет получать от вас постоянный поток крутых рекламных идей. Некоторые из них вам удастся реализовать для него, а на некоторые он не обратит внимания. Все, что вам нужно сделать – это выставить длинную, широкую антенну, которая поможет вам настроиться на волну крутых рекламных идей, которыми стоит поделиться.
Сосредоточившись на успехе вашего клиента, а не своем собственном, вы сможете установить с ним долгосрочную, сильную и прочную связь.
Том Мартин AdAge
Перевод Полины Степановой
Креативное рекламное агентство TAG.CREATIVE
Тел: +7 (499) 347-41-86